マーケティングって何？MBAからやさしく学び役だてる方法【ロイヤリティ編】

2022年4月29日 2022年4月29日

HIROSHIGE

今回は「ロイヤリティ」について深堀してみたいと思います。

みなさんが考えている「ロイヤリティ」の認識にプラスしていただければと思います。

ロイヤリティとブランドロイヤリティの関係

行動上のロイヤリティが高いからと言って真のブランドロイヤリティとは限らない

◆行動上のロイヤリティと真のブランドロイヤリティの違い

利便性

FFP、FSP等のロイヤリティ策（ポイントカードなど）

※Frequent Shoppers Program、 Frequent Flyer Program

◆真のブランドロイヤリティを区別するために最近は「エンゲージメント」という言葉が使われている

「エンゲージメントとはブランドに消費者が積極的に関与することで構築される。ブランドと消費者との間の絆のことをいう」顧客がつながっているソーシャルメディア時代に特に重要になり流行している概念。　

※最近では人事系でも使われる

◆上得意だからといってロイヤルカスタマーであるとは限らない

・その人はそのカテゴリーの消費総額が極めて大きく、自らブランドもたくさん買っているが、他ブランドもたくさん買っている。

・他ブランドをどれだけ買っているかはわからないので、真ののブランドロイヤリティのそれほど高くない人を「上得意」として大事にしていることはよくあること。

◆取れるデータで可能な限り正しい意思決定をしなければならない

真のブランドロイヤリティを把握したいが、全員の意識を調査することはできない。

全購買を把握することもできないので、次善の策として顧客データを分析して意思決定を行なう。

・全購買に近いデータを把握しつつあるのはAMAZON？

（日本ではPayPay?楽天？）

顧客の購入動機はさまざまです。

取れる限りのデータを集め、正しく分析することが大切です。

顧客をいつくかに分類して、仮説を持って検証していくことが重要です。

考え方によっては、ロイヤルカスタマーでなくても上得意が増えれば良いという方も多いのではないでしょうか。

その場合のカスタマージャーニーのどこにポイントをおくかも大切です。

今回もお付き合いいただき、ありがとうございました。