マーケティングって何？MBAからやさしく学び役だてる方法【顧客満足度とNPS編】

プロジェクトの顧客満足度を知るためにアンケートをおこなうこともあります。

次回以降への課題発見や、ロイヤリティを上げるための施策を考えるためにとても有効な手段です。

出来るだけおこなうことをお勧めいたします。

顧客満足度とNPS（ネットプロモータースコア）

■顧客満足度（5段階や10段階）

　顧客満足度調査は各ユーザーのさまざまな要素に対する顧客満足度を計り、　

　全体については総合満足度の平均点を用いる

　他者、異業種との比較は困難

　調査するのは大変だが、改善のためには役立つ

■NPSスコア

　NPSは個人は0から10のひとつの数字、全体としての点数しか計算できない

　尋ね方、計算の仕方が定義されているので業種横断的に使いやすい

　日本の国民性ではマイナスの数値が出てしまうので使いにくい

■満足度と推奨度（NPS）の相関は0.5～0.7程度

今回のアンケート対象者に対して、以下の２つの質問を行なった

「あなたは○○についてどの程度満足していますか」（顧客満足度測定質問）

「あなたは○○を親しい友人や同僚などに勧めたいと思いますか」（NPS測定質問）

まとめ

顧客経験価値を上げていくためには欠かせない施策だと思います。

プロジェクトが無事終了しただけで終わってしまうことも多いですが、今後の展開のため課題を検証することがとても大切です。

できれば、アンケートをを実施することをお勧めいたします。

今回もお付き合いいただき、ありがとうございました。