マーケティングって何？MBAからやさしく学び役だてる方法【カスタマー・エクイティ編】

顧客は企業の大切な資産です。その顧客についての概念をご紹介させていただきます。

カスタマー・エクイティ（Customer Equity）

顧客生涯価値と訳され、顧客一人一人が企業にもたらす収益から企業コストを差し引いた利益の合計のこと。

カスタマー・エクイティを高めるには、新規顧客を多く獲得し、既存顧客の流出を抑え、顧客との良好で長期的な関係性を構築することが重要になる。

・顧客にもいろいろある。最優良顧客から損失の出ている顧客まである

・顧客は動く、死ぬこともある（自然減少率）、休眠顧客にもなる

・大事なには「顧客」ではなくて「顧客との関係性（Relationship）」である

◆顧客戦略を立てる目的

　顧客との良い関係性を維持・向上させ、売上や利益も向上させるため

◆顧客の行動を予測することが大切

　1.良い行動を促したり（もっと買ってもらう）

　2.悪い行動を妨げるために（脱落するのを防ぐ）

　3.タイミング良く

　4.適切なメッセージを送る

■パレートの法則

80％の売上は20％の顧客からでまかなわれていることが多いという考え方

◆ビジネスにおいて売上の８割は全顧客の２割が生み出している。よって売上を伸ばすには顧客全員を対象としたサービスを行なうよりも、２割の顧客に的を絞ったサービスを行なう方が効率的である

◆商品売上の８割は、全商品銘柄のうち２割で生み出している

※しかし、インターネットを用いた物品販売の手法で、販売機会の少ない商品でもアイテム数を幅広く取り揃えることで顧客総数が増え、メイン商品の売上より上回ることもある（ロングテール）

◆売上の8割は、全従業員のうちの２割で生み出している

◆仕事の成果の８割は費やした時間全体のうちの２割で生み出している

◆故障の８割は、全部品のうち２割に原因がある

◆所得税の８割は、課税対象者の２割が担っている

◆プログラムの処理にかかる時間の８０％はコード全体の２０％である

80％の売上は20％の顧客からでも、利益はそうとは限らない。

得てして「上得意」には大幅値引きをして利益が少なくなることもある。

本来なら顧客別利益でABC分析を行ってC顧客はカットする、もしくは大幅値引きをやめるべきである。

まとめ

顧客の生涯価値はとても大切で、顧客を育てることも重要です。

今回もお付き合いいただき、ありがとうございました。